O metaverso, possível próxima evolução de nossa experiência digital, já começa a migrar do campo da ficção para a realidade. Porém, no lugar de uma sociedade digitalizada como no cinema, na qual os habitantes eram confinados e dominados por máquinas com inteligência artificial, teremos um espaço virtual onde as pessoas com liberdade, consciência e autonomia poderão interagir praticamente como se estivessem no universo físico. Serão plataformas 3D compartilhadas, nas quais navegaremos num ambiente digital imersivo, na forma de avatares, trabalhando, comprando, vendendo, relacionando-nos socialmente e consumido, em formatos conhecidos e outros nunca antes vistos. O processo representará instigante desafio para os negócios de todos os ramos, em especial, o varejo que precisará proporcionar virtualmente, no mínimo, a experiência e todas as possibilidades de uma compra física, superando as expectativas dos consumidores e criando formas de se relacionar apenas possíveis neste ambiente imersivo.

O consumidor, que intensificou o hábito do comércio eletrônico nos períodos de isolamento social durante a pandemia, apreciará vivenciar uma sensação diferente da compra física sem precisar sair de casa. Assim, é importante levar para as novas plataformas todo o acervo relativo à construção de um ambiente atrativo ao consumo.
Fica claro perceber que participar do metaverso transcenderá em muito à simples recriação ou adaptação de um site, um ambiente de game e até um escritório. Será imprescindível uma interação gráfica inteiramente nova, capaz de viabilizar o enriquecimento da experiência do cliente. Mais do que nunca, além de todo o talento técnico dos desenvolvedores, serão estratégicos e relevantes o conhecimento sobre as necessidades de consumo dos clientes, a transposição do posicionamento da marca e informações sobre os atributos dos produtos para atender os compradores com extrema eficiência.

Grandes lojas e redes, como farmácias e supermercados, terão de se aprofundar bastante no desenvolvimento e implantação dos novos sistemas. Por isto, é pertinente responder de modo antecipado a algumas questões, para estruturar de modo adequado o metaverso: em que tipo de mundo almeja-se que os clientes entrem? É preciso segurança para projetar a loja física como a experiência dos consumidores será enriquecida? Eis um ponto fundamental para não perder vínculos e atrair novos compradores; devem ser construídas comunidades? Cabe entender se esses grupos fidelizarão clientes, aumentarão o valor médio dos pedidos ou apenas encantarão os frequentadores,

O varejo no metaverso terá oportunidade inusitada de acessar e visualizar produtos de maneira que não era possível anteriormente. Por exemplo: numa loja de móveis na nova plataforma, o consumidor verá com muita clareza como seria seu quarto ou sua sala se comprasse determinadas peças. Também poderá sentar-se num sofá e vivenciar com realismo como tudo se encaixa. Ou seja, poderá experimentar mercadorias físicas no mundo virtual, até mesmo recriando representações de seu quintal, casa, carro ou corpo, para obter uma experiência imersiva antes de efetivar a compra de uma estante, cama, obra de arte, roupas ou acessório automotivo.

Os varejistas precisarão tornar mais fácil para as pessoas entenderem e configurarem sua presença na Web 3.0. Deverão considerar como podem conectar canais digitais e físicos. Quando apropriado, é recomendável expandir as experiências digitais para serviços nos quais os compradores possam criar conexões com outros grupos e interagir, inclusive com influenciadores.

O metaverso, mais do que um novo canal de vendas, marketing e engajamento, possibilitará que os consumidores interajam com a marca, independentemente de onde estejam. Será uma revolução nos negócios, com imensas oportunidades para as empresas, principalmente as desbravadoras do disruptivo sistema de realidade virtual.

*Fernando Gambôa é sócio líder de consumo e varejo da KPMG e Pietro Moschetta é sócio-diretor de consumo e varejo da KPMG.

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